Head of Customer Service (m/w/d)

Unsere internationalen Kund:innen und Partner:innen werden von zwei gleichberechtigten Rollen unterstützt: Der Customer Service verantwortet das skalierbare Tagesgeschäft, der Extended Service die komplexen Einzelfälle. Beide Rollen sind neu zugeschnitten, berichten direkt an die Geschäftsführung und übernehmen jeweils eigenständige Führungs- und Steuerungsverantwortung.

• Gesamtverantwortung Customer Service und Vertriebsinnendienst: Führung, Fokussierung, Unterstützung und Weiterentwicklung des Customer Service Teams (10 Mitarbeitende), mit der Verantwortung für operative Leistung, Teamperformance und Servicequalität, um unsere Service-Exzellenz-Kultur für internationale Kund:innen und Partner:innen zu standardisieren und im Tagesgeschäft verlässlich zu liefern
• Skalierung des Standardgeschäfts: Effiziente Steuerung von Standardangeboten, Rahmenvertragsabrufen, Preisanfragen und der gesamten Auftragsabwicklung ab Auftragseingang mit dem Ziel kurzer Durchlaufzeiten bei gleichbleibend hoher Qualität
• Prozessverschlankung, Automatisierung & Digitalisierung: Konsequente Vereinfachung und Automatisierung bestehender Abläufe in vorhandenen Systemen, Ausbau der B2B-Self-Service-Lösungen und Einsatz KI-gestützter Automatisierung – damit wachsendes Volumen effizienter bewältigt wird und wir die Erwartungen unserer Kund:innen an eine reibungslose Abwicklung übertreffen. Dabei arbeitest Du direkt mit unserer eigenen Softwareentwicklung zusammen: Anpassungen an unseren Systemen und im Webshop entstehen im Haus – Du priorisierst mit, statt auf externen Dienstleistende zu warten.
• Aktives Zusammenspiel mit dem Extended Service – in beide Richtungen:
  • Übernehmen: Regelmäßig prüfen, welche im Extended Service manuell erarbeiteten Abläufe reif für den Standard sind, und diese im Customer Service industrialisieren und skalieren
  • Abgeben: Seltene oder noch nicht ausreichend automatisierte Themen wie Ausschreibungen, Rahmenaufträge, Pilotprojekte neuer Kundengruppen, Markteintritte mit neuen Vertriebspartnern übergibst Du strukturiert an den Extended Service
• Enge Zusammenarbeit mit dem technischen Customer Support, der Produktentwicklung und unserer Logistik, um reibungslose Abläufe sicherzustellen und gemeinsam aus begeisterten Kund:innen echte Fans der Marke Flexoptix zu machen
• Monitoring relevanter KPIs – Durchlaufzeit, Automatisierungs- und Self-Service-Quote, Anteil manuell bearbeiteter Vorgänge, Bearbeitungsqualität – und Ableitung von Maßnahmen zur Effizienzsteigerung und Früherkennung von Verbesserungspotentialen

• Mindestens 5 Jahre Berufserfahrung im Vertriebsinnendienst, Customer Service oder vergleichbarer Funktion im technischen B2B-Umfeld, davon mindestens 3 Jahre in der Führung eines operativ getakteten Teams
• Nachweisbare Erfolge in Prozessoptimierung und Automatisierung, gepaart mit belastbarem Prozess- und Systemverständnis (ERP, CRM, Ticket-Systeme)
• Steuerung über Kennzahlen: Du erkennst Muster im Volumen, bevor sie zum Engpass werden, und setzt die daraus nötigen Veränderungen konsequent um
• Freude an Standardisierung und Wiederholbarkeit: Abläufe hundertfach reibungslos laufen zu lassen ist Dein Geschäft – Sonderfälle löst bei uns bewusst der Extended Service
• Ausgeprägte Kund:innenorientierung, Kommunikationsstärke und strukturierte Arbeitsweise
• Dich zeichnen Anpassungsfähigkeit, Entscheidungsfreude und Umsetzungsstärke aus
• Starke Sprachskills – Deutsch auf C1-Niveau und Englisch auf B2-Niveau oder Deutsch auf B2-Niveau und Englisch auf C1-Niveau. Wichtig ist eine sichere Kommunikation in beiden Sprachen – in Wort und Schrift.

Von Vorteil

• Wirtschaftsnaher Studien- oder Ausbildungshintergrund (Wirtschaft, Vertrieb, Kund:innenmanagement)
• Erfahrung mit B2B-Self-Service-Portalen oder KI-gestützten Abläufen
• Routine im Bauen eigener Auswertungen und Reports
• Technisches Verständnis für optische Netzwerkkomponenten oder Interesse an technischen Produkten

• Ein attraktives Gehaltspaket: Neben Deinem Gehalt bieten wir eine betriebliche Altersvorsorge, die Dir hilft, eine sichere finanzielle Zukunft aufzubauen. Obendrauf gibt's eine betriebliche Krankenzusatzversicherung, die dir umfangreiche gesundheitliche Vorteile bietet
• Zugang zu erstklassiger IT- und Büroausstattung: Hier entscheidest Du! Betriebssystem und Hardware, zusätzlich benötigte technische Ausstattung, Bildschirme – wir möchten Dir ermöglichen, zu Deiner Bestform aufzulaufen
• Bleibe aktiv und gesund mit unserem Fitnesspartner: Nutze unser Gesundheits- und Sportangebot, um fit zu bleiben
• Hungrig? Wir kümmern uns! Stärke Dich täglich mit einem leckeren Mittagessen aus unserer vielfältigen Menüauswahl. Genieße frisches Obst und Müsli, wann immer Du etwas brauchst – auch Schokolade und Co.
• Persönliche Entwicklung: Erweitere Deine Fähigkeiten und Kenntnisse durch Workshops, Konferenzen, Sprachkurse, Weiterbildungen und Webinare
• Günstige Verkehrsanbindung: Unser Campus befindet sich im Grünen und ist leicht mit öffentlichen Verkehrsmitteln, dem Auto oder dem Fahrrad zu erreichen. Wir bieten überdachte Fahrradparkplätze und warme Duschen vor Ort!
• Genieße 30 Tage Jahresurlaub, die Dir ausreichend Zeit geben, Dich zu entspannen, zu erholen und neue Erfahrungen zu sammeln
• Bleib aktiv und umweltfreundlich mit unserem Job Rad Angebot: Bleibe in Bewegung mit unserem Fahrrad-Leasing-Programm, egal ob in Deiner Freizeit oder für Deinen Arbeitsweg
• Hybrid-/Vor-Ort-Arbeit: Wir bieten flexible Hybrid-/Vor-Ort-Arbeitsregelungen, die es Dir ermöglichen, remote zu arbeiten. Wir legen aber auch Wert darauf, uns an drei Tagen in der Woche auf unserem Campus zu treffen und auszutauschen!
• Vergünstigte Nahverkehrstickets: Spare Geld bei der (An-) Reise mit öffentlichen Verkehrsmitteln durch vergünstigte Nahverkehrstickets
• Mach einen Unterschied! Arbeite an einem innovativen Technologie Produkt, das der Telekommunikationswelt einen Mehrwert bietet! Werde ein wesentlicher Teil von etwas Neuem, Großem und Aufregendem, bei dem Du tatsächlich einen Einfluss hast!